Nu vă mai certați angajații de față cu clienții

Eu înțeleg, ai un angajat mai prost educat, mai neatent cu clienții, mai altfel decât l-ai vrea tu. Te cred, îți înțeleg frustrarea când vezi că cel căruia ai decis să-i dai o pită de mâncat doarme când un client îl întreabă ceva. Am avut și eu parte de așa ceva. Clientul meu o întreba ceva și ea se visa în Caraibe sau cu un musculos care venea călare spre ea s-o ia la…

Cu toate astea nu, nu se cade să-ți împulăi angajatul de față cu clientul. Ai răbdare. Sari în ajutor dacă ești de față ș,i după ce pleacă clientul tău –  stăpânul tău, du-ți angajatul în debara și dacă te ține dă-i și-o palmă. Dar mare grijă, repet, numai dacă te ține. De fapt, n-ar trebui să te țină la faze de genul ăsta.

Am fost azi să-mi printez niște fotografii în format A3. Intru, calm, poate prea calm pentru o zi faină ca asta. O cucoană la vreo 45 de ani mă întreabă, sec, ce vreau. Îi arăt un stick de memorie, femeia, fără să mă întrebe ce-i cu el, mi-l ia din mână și îl introduce într-un ceva ce părea localizat sub biroul care ne despărțea. Aș vrea să printez niște fotografii în format A3, insist, eu, să zic. Bine, zice madam. Pe patroană am văzut-o înfiptă cu privirea într-un monitor situat la vreo doi metri distanță. Era ocupată, dar cu coada ochiului părea să vadă cam tot ce se petrecea în jurul ei. Șireată femeie, o cunosc, a făcut afaceri mari tocmai datorită acestei șiretenii.

Îmi spune cucoana ba că-mi printează fotografiile pe hârtie normală, ba pe hârtie fotografică, ba pe nu știu ce carton de proastă calitate. Eu insist și-i spun ce vreau. Patroana observă conflictul de idei și se apropie, mă preia ea. Eu mă bucur și încep să vorbesc cursiv. Batem palma pe un numitor comun și mă pun pe așteptare, softul avea ceva de spus în plus față de ce am prelucrat eu.

Între timp apare o situație jenantă. Toți clienții care intrau și erau întâmpinați de cucoana de 40 de ani se simțeau prost. Acest lucru era cât se poate de evident. Și pentru că se întâmpla asta, de fiecare dată, intervenea patroana și relaxa atmosfera.

Eu așteptam. Angajatorul și angajata se întâlnesc, la un moment dat, față în față, într-un colț mai îndepărtat al încăperii. Și începe circul gratuit. Beșteleală, contraziceri, amenințări, pe tonuri din ce în ce mai ridicate.

Păi nu se face, mi-am zis, încercând să par un prost care nu aude, nu vede. Îți muștruluiești angajatul, îi explici cum se face, îi atragi atenția, îl pui la colț pe coji de nucă, dar nu de față cu clienții, că-i nașpa, și pentru tine și pentru el, că, până la urmă, poate pe el atâta îl duce mintea, iar tu ai decis să-l iei în firmă fix așa cum este.

Datul cu angajații de pereți de față cu clienții înseamnă faimă proastă, etichetă de grup de nebuni, favorizarea concurenței unde poate găsești mai multă armonie între echipele care te întâmpină ca și client.

Eu nu am o problemă cu felul ăsta de manifestări, pe mine mă interesează prețul și finalitatea tranzacțiilor pe care le fac cu diverse firme la care apelez. Dar sunt alții care țin cont și de faptul că angajatul sau angajatorul are păr de câine pe el. Sunt clienți care țin cont inclusiv de faptul că tu te uiți în altă parte atunci când vorbești cu ei.

Ca și angajator ar trebui să fii mai atent la recrutare, iar ca și angajat ar trebui să pui mai multe întrebări, să ceri mai multe sfaturi, să te asiguri că tu chiar ești potrivit pentru jobul la care ai aderat. Nimic complicat, de la simplu pornește și complicatul atunci când o ia spre complexitate sau sofisticat.

Oricum, ca să o spun și pe asta, dacă pe mine mă lua la treișpe, paișpe un angajator, un șef, de fapt, mai ales de față cu clienți, în secunda următoare aș fi devenit un proaspăt concediat, pentru că eu nu pot să suport ca cineva să mă beștelească în public. Sper că am fost destul de imparțial.